Servicio de Atención Ciudadana 010 a través de WhatsApp. Un caso práctico de recorrido por la innovación para la atención ciudadana.

Pocurull-Esclusa, Josep

Abstract:

El Ayuntamiento de Mataró inició en julio de 2013 un servicio innovador de atención ciudadana a través de WhatsApp. En esta primera fase los ciudadanos de Mataró pueden relacionarse a través de esta herramienta de mensajería instantánea con el personal del Servicio de Atención Telefónica 010 del Ayuntamiento pudiendo realizar consultas, trámites, enviar quejas y sugerencias con imágenes, vídeos, geolocalizaciones Posteriormente se hizo el encargo al Netlab del TecnoCampus de Mataró para que desarrollara un software que permitiera la gestión del servicio en versión multiusuario, multinúmero de teléfono, multiplataforma, multiempresa y que fuera un servicio en la nube. Asimismo, la aplicación permite la definición de palabras clave que devuelven al usuario una información predeterminada. Este software está en servicio des de febrero de 2014. Según fuentes de la propia empresa de WhatsApp, éste es un servicio pionero a nivel mundial, pues no se han conocido hasta ahora otras experiencias de uso de WhatsApp en el ámbito del eGovernment con la intensidad y la cantidad de servicios que se ofrecen en Mataró. Igualmente novedoso a nivel mundial es el hecho de utilizar el concepto de “palabras clave” que permite automatizar las respuestas. En una segunda evolución, las palabres claves junto con un código específico e individual permite la respuesta personalizada a un determinado trámite o persona. Ésta es también otra novedad pionera internacionalmente. La aplicación, el nombre y la idea están en fase de patente y en una siguiente fase se pretende licenciar a empresas interesadas la comercialización y explotación del software. Partiendo de la necesidad de un mayor acercamiento a la ciudadanía, el equipo interdisplinar del ayuntamiento ha desarrollado una tecnología para la proximidad e inmediatez total en la comunicación y en la oferta de cualquier servicio o información, en un solo gesto y en un entorno amable y muy conocido. Es una solución altamente escalable, que requiere escasos recursos materiales y es óptima para servir toda aquella información, procesos y trámites que ya se han previsto sin que en principio se requieran grandes adaptaciones. El proyecto no sólo tiene un valor intrínseco por lo que ofrece, también fomenta la cooperación, eficiencia en los recursos, replicabilidad, interdisplinariedad, co-creación, apertura, relaciones interadministrativas, intercambio Universidad–Administración y transferencia del conocimiento,… Para ver ejemplos del funcionamiento del servicio recomendamos guardar en su agenda de contactos el número 687200100 y enviar alguna de las palabres clave a través de WhatsApp: Farmacies, Meteo, Visitmataro, Valors, Votar:38825290W, Pagar rebuts Si desea conocer todas las palabras clave puede enviar "palabras clave" y recibirá automáticamente la lista de las disponibles. En horario de 8h a 19h de lunes a viernes se puede interactuar con el personal del servicio 010 del Ayuntamiento de Mataró.

Área(s) temática(s):

• 1. Administración Pública

Año:

2014

Tipo de publicación:

Paper/Extenso Congresos GIGAPP

Número:

917

Serie:

V Congreso Internacional en Gobierno, Administración y Políticas Públicas

Dirección:

Madrid, España

Organización:

GIGAPP- IUIOG

Mes:

29-Sept 01-Oct. 2014