Violaciones a la confianza e internción colaborativa de los ciudadanos con el sistema masivo de transporte de Bogotá Transmilenio: Implicaciones para la evaluación de la calidad del servicio.

Jiménez Salazar, Sergio; Forero, Diana

Abstract:

La problemática del consumo en los servicios públicos es una realidad en muchas ciudades del mundo. Específicamente el consumo del transporte público en la ciudad de Bogotá (Capital colombiana) vive hoy una crisis de movilidad reflejada en su principal Sistema de Transporte Transmilenio, afectando así el bienestar y la calidad de vida de la ciudadanía. Investigaciones realizadas en la Universidad Nacional de Colombia, califican la situación como una crisis del servicio, reflejando un sistema que no cumple con las expectativas de la creciente demanda. Este escenario no tiene solución en el corto plazo debido a coyunturas políticas propias de la ciudad y del país. Como consecuencia ha desmejorado la percepción de los ciudadanos sobre el servicio, causando reacciones que van desde la crítica hasta la destrucción de la infraestructura del sistema. Es así como surge la necesidad de abordar la problemática desde un punto de vista de consumo, superando el ámbito puramente estructural, para evidenciar un problema donde existe un consumidor-ciudadano que establece una relación con este sistema de transporte y en donde, por innumerables fallas, se evidencian claras violaciones de confianza. Las violaciones de confianza son importantes en el estudio de relaciones de largo plazo, como aquellas que se presentan entre el consumidor y el servicio de transporte Transmilenio. Estas permiten entender tanto las alternativas que busca el ciudadano al enfrentarse a determinadas situaciones de servicio como las implicaciones en futuros comportamientos frente al sistema. Así las violaciones a la confianza pueden llevar a diferentes manifestaciones por ejemplo: las propias de las violaciones de contratos psicológicos (decepción, incredulidad, búsqueda de alternativas, etc.), la desconfianza (asumir que el sistema es “malo” y no importa que se haga, siempre será así), la venganza (realizar actos violentos, no cooperar con las autoridades, etc.) y abusos de confianza (no pagar, ingresar por lugares no permitidos, etc.) (Elangovan, Auer-Rizzi y Szabo, 2007), todas ellas afectando al sistema e incidiendo en su percepción de calidad. Estas transgresiones a la confianza del consumidor resultarán vitales para entender las implicaciones en la evaluación en la calidad de los servicios, tomándolo como un modelo innovador de calidad de servicios públicos. Así, el objetivo de la ponencia será enunciar, categorizar y describir los tipos de violaciones de confianza que perciben frente al sistema de transporte público Transmilenio, a partir del estudio exploratorio de las mismas, para proponer un modelo de análisis multivariado que pueda servir como base para la elaboración de medidas sobre el tema, que puedan ser incluidas en evaluaciones de calidad del servicio (Hayes E. B. 2006)

Área(s) temática(s):

• 3. Políticas Públicas

Año:

2014

Tipo de publicación:

Paper/Extenso Congresos GIGAPP

Número:

1046

Serie:

V Congreso Internacional en Gobierno, Administración y Políticas Públicas

Dirección:

Sede INAP. Madrid, España

Organización:

GIGAPP- IUIOG

Mes:

29-Sept 01-Oct. 2014

Nota:

Me disculpo por realizar un resumen mayor a los dos párrafos.